Pr\u00e8s de 50 % des personnes ayant r\u00e9pondu \u00e0 l\u2019enqu\u00eate ont indiqu\u00e9 avoir contact\u00e9 la Caisse au cours des 12 mois pr\u00e9c\u00e9dents. Parmi elles, les canaux en ligne ont \u00e9t\u00e9 le mode de contact le plus utilis\u00e9, repr\u00e9sentant plus de 70 % des interactions, suivis du t\u00e9l\u00e9phone, des autres canaux et des \u00e9changes en personne.<\/p>\n\n
Parmi les personnes ayant contact\u00e9 la Caisse, celles dont le principal mode d\u2019interaction \u00e9tait en personne ont fait \u00e9tat du niveau de satisfaction globale le plus \u00e9lev\u00e9, suivies de celles qui utilisaient principalement le t\u00e9l\u00e9phone puis les canaux en ligne.<\/p>\n\n
L\u2019enqu\u00eate a \u00e9galement permis de r\u00e9aliser la premi\u00e8re \u00e9valuation compl\u00e8te du nouveau Espace client (MSS). Plus de 70 % des personnes interrog\u00e9es ont indiqu\u00e9 que le portail avait eu une incidence positive sur leur satisfaction globale \u00e0 l\u2019\u00e9gard des services de la CCPPNU.<\/p>\n\n
Ces r\u00e9sultats donnent \u00e0 penser que les investissements r\u00e9cents dans les services num\u00e9riques en libre-service aident les clients \u00e0 acc\u00e9der plus efficacement \u00e0 l\u2019information et aux services, tout en contribuant positivement \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client globale.<\/p>\n\n
Les niveaux de satisfaction varient selon les groupes de clients<\/strong><\/p>\n\n Dans l\u2019ensemble, la satisfaction est demeur\u00e9e \u00e9lev\u00e9e et stable. Dans ce contexte positif, l\u2019enqu\u00eate apporte des \u00e9clairages utiles sur l\u2019exp\u00e9rience des diff\u00e9rents groupes de clients.<\/p>\n\n Les b\u00e9n\u00e9ficiaires ont continu\u00e9 d\u2019afficher un niveau de satisfaction sup\u00e9rieur \u00e0 celui des participants, et l\u2019\u00e9cart entre les deux groupes s\u2019est creus\u00e9 cette ann\u00e9e. Cela montre qu\u2019il serait utile de mieux comprendre les attentes des participants et de d\u00e9terminer comment am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.<\/p>\n\n Parmi les participants, les niveaux de satisfaction \u00e9taient plus faibles dans tous les groupes d\u00e9finis selon la dur\u00e9e de cotisation, plut\u00f4t que dans un segment particulier. Les participants dont la dur\u00e9e de cotisation \u00e9tait plus longue ont continu\u00e9 de faire \u00e9tat d\u2019un niveau de satisfaction sup\u00e9rieur \u00e0 celui des personnes affili\u00e9es plus r\u00e9cemment \u00e0 la Caisse.<\/p>\n\n Il importe de noter que l\u2019\u00e9volution de la satisfaction des participants tient \u00e0 une augmentation des r\u00e9ponses neutres plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 une hausse significative des perceptions n\u00e9gatives. Cela laisse entrevoir la possibilit\u00e9 de mieux mobiliser les participants et de comprendre ce qui pourrait faire passer leur exp\u00e9rience de neutre \u00e0 positive.<\/p>\n\n Les<\/strong> interactions <\/strong>avec le personnel demeurent le principal facteur de<\/strong> satisfaction<\/strong><\/p>\n\n Une nouvelle analyse r\u00e9alis\u00e9e en 2026 a examin\u00e9 l\u2019influence de dix facteurs li\u00e9s aux services sur la satisfaction globale \u00e0 l\u2019\u00e9gard de la Caisse.<\/p>\n\n Parmi les personnes interrog\u00e9es, les interactions avec le personnel de la CCPPNU ont \u00e9t\u00e9 le plus souvent cit\u00e9es comme ayant une incidence, positive ou n\u00e9gative, sur leur exp\u00e9rience globale, ce qui souligne le r\u00f4le important du personnel dans la perception de la Caisse.<\/p>\n\n Pour les b\u00e9n\u00e9ficiaires ayant fait \u00e9tat d\u2019une exp\u00e9rience positive, les facteurs les plus souvent cit\u00e9s comme contribuant \u00e0 leur satisfaction globale \u00e9taient les interactions avec le personnel de la Caisse, la fiabilit\u00e9 du versement des prestations, la rapidit\u00e9 du traitement des prestations et la proc\u00e9dure de certificat num\u00e9rique de droit \u00e0 prestation.<\/p>\n\n Pour les participants ayant fait \u00e9tat d\u2019une exp\u00e9rience positive, les facteurs les plus souvent cit\u00e9s comprenaient les interactions avec le personnel de la Caisse, la facilit\u00e9 de prise de contact avec la CCPPNU, les ressources disponibles sur le site web de la CCPPNU, le bulletin mensuel de la CCPPNU et les s\u00e9ances d\u2019information de la CCPPNU.<\/p>\n\n Des possibilit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration<\/strong><\/p>\n\n Les personnes interrog\u00e9es ont \u00e9galement indiqu\u00e9 des pistes pour am\u00e9liorer encore leur exp\u00e9rience, notamment des d\u00e9lais de r\u00e9ponse plus courts, des mises \u00e0 jour plus fr\u00e9quentes sur l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement des dossiers, des explications plus claires sur les prestations et leur calcul, une navigation plus simple dans le portail, une plus grande transparence tout au long du traitement des prestations ainsi qu\u2019un soutien accru en mati\u00e8re de multilinguisme et d\u2019accessibilit\u00e9.<\/p>\n\n \u00ab L\u2019enqu\u00eate de 2026 confirme que les participants et les b\u00e9n\u00e9ficiaires continuent d\u2019appr\u00e9cier les services essentiels de la Caisse, dont la fiabilit\u00e9, le professionnalisme et la modernisation num\u00e9rique demeurent les principaux atouts \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Rosemarie McClean, Administratrice des pensions de la CCPPNU. \u00ab Les commentaires re\u00e7us nous indiquent \u00e9galement les domaines dans lesquels nous pouvons faire mieux. Nous nous appuierons sur ces enseignements pour continuer d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et offrir des services encore plus r\u00e9actifs, o\u00f9 que se trouvent nos clients dans le monde. \u00bb<\/p>\n\n Les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate contribueront \u00e0 d\u00e9finir les priorit\u00e9s de la Caisse pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, en mettant toujours l\u2019accent sur la simplification des interactions, la clart\u00e9 de la communication et la facilit\u00e9 d\u2019acc\u00e8s au soutien. <\/p>\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Pr\u00e8s de 80 % des personnes ayant r\u00e9pondu \u00e0 l\u2019enqu\u00eate 2026 sur l\u2019exp\u00e9rience client de la Caisse commune des pensions du personnel des Nations Unies (CCPPNU) se sont d\u00e9clar\u00e9es satisfaites ou tr\u00e8s satisfaites des services de la Caisse, ce qui t\u00e9moigne du maintien d\u2019un niveau \u00e9lev\u00e9 de satisfaction de la client\u00e8le dans le monde entier. 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