La Caisse commune des pensions du personnel des Nations Unies (CCPPNU) a clôturé l'année 2025 avec fierté, forte de réalisations exceptionnelles en matière de soutien rapide et efficace à ses clients. Malgré un volume de travail sans précédent, induit par des changements organisationnels tels que l'Initiative UN80, la Caisse a maintenu son engagement envers l'excellence, en tirant parti de la modernisation et des technologies pour améliorer ses processus et l'expérience client.

En 2025, le nombre de départs à la retraite a augmenté de 53 %. En tenant compte des recalculs, la Caisse a traité un total de 23 277 nouvelles prestations, soit 33 % de plus que le précédent record établi en 2024, représentant 5 745 prestations supplémentaires.

Malgré cette augmentation du volume de travail, l'efficacité est restée une caractéristique essentielle des opérations de la CCPPNU :

• 95,5 % des prestations de référence ont respecté l'objectif de 15 jours en 2025, ce qui signifie que dans la quasi-totalité des cas, la Caisse a traité les nouvelles prestations en 15 jours ou moins après réception de tous les documents requis.
• Le traitement des départs à la retraite a atteint l'objectif de 15 jours dans 98,1 % des cas.
• Les services à la clientèle ont géré un nombre impressionnant de 114 188 questions des clients, assurant un soutien rapide malgré une demande croissante. En moyenne, les demandes ont été résolues en seulement deux jours et demi ouvrables. Nous avons intensifié nos efforts de communication en organisant 33 séances d'information sur les pensions, auxquelles plus de 42 000 clients ont participé.

Selon Rosemarie McClean, Administratrice des pensions de la CCPPNU : « Derrière ces chiffres se cache une priorité claire : offrir un service d’excellence à nos clients. La capacité de la Caisse à maintenir des performances élevées pendant une période de changements organisationnels importants témoigne du professionnalisme de notre équipe et démontre notre engagement à répondre aux besoins changeants des participant.e.s et des bénéficiaires du monde entier. »

Le succès de 2025 a été rendu possible grâce à des initiatives de modernisation stratégiques, à l'utilisation de technologies de pointe et à la rationalisation des processus.

Parmi ces réalisations figure la mise en œuvre réussie de UNJSPF Connect, le système de gestion de la relation client de la Caisse, lancé en novembre 2024. Ce nouveau système a amélioré l'efficacité des réponses aux demandes des clients et leur a offert un processus plus transparent. En 2025, UNJSPF Connect a reçu 17 023 réponses à son enquête de satisfaction concernant les dossiers traités, avec un taux de satisfaction de 91 %.

Un autre exemple est le déploiement mondial de l'interface automatisée de notification de départ (PF.4), mis en œuvre par étapes au sein du système des Nations Unies : Secrétariat des Nations Unies (septembre 2024), tous les centres de paie Umoja (octobre 2024), UNICEF (juin 2025) et OMI (septembre 2025). Cette nouvelle interface a remplacé le formulaire PF.4 manuel, source de retards, d'incohérences de données et de difficultés de communication, par une solution entièrement automatisée permettant au personnel de paie autorisé de transmettre les données relatives aux cotisations de retraite en toute sécurité et en temps réel à la Caisse, avec une confirmation immédiate de système à système. La nouvelle interface offre un traitement de bout en bout plus rapide, une meilleure intégrité des données, une traçabilité complète des détails des cotisations et une responsabilité opérationnelle accrue, tout en simplifiant considérablement la procédure de départ pour le personnel.

De plus, un nombre croissant de bénéficiaires soumettent leur justificatif de vérification annuel via le certificat de droit à prestation (DCE) – la solution d'identité numérique de pointe développée par la Caisse – qui a été utilisée par plus de 44 000 clients, soit près de 60 % de la population éligible en 2025. En moyenne, 86 % des nouveaux retraité.e.s adhèrent au DCE. La soumission en temps voulu du certificat de droit à prestation, sous forme numérique ou papier, est essentielle pour éviter la suspension des prestations de la Caisse.

Ces résultats sont confirmés par les conclusions de la récente enquête de satisfaction client, qui a enregistré un niveau de satisfaction globale de 4 sur 5 pour tous les groupes de clients. Fort de ces excellents résultats, la Caisse reste déterminée à fournir un service exceptionnel à ses clients en favorisant l'innovation et en investissant dans son personnel, son atout le plus précieux.