Près de 80 % des personnes ayant répondu à l’enquête 2026 sur l’expérience client de la Caisse commune des pensions du personnel des Nations Unies (CCPPNU) se sont déclarées satisfaites ou très satisfaites des services de la Caisse, ce qui témoigne du maintien d’un niveau élevé de satisfaction de la clientèle dans le monde entier.

L’enquête a été envoyée à plus de 190 000 participants et bénéficiaires en juillet 2026 et a recueilli plus de 10 000 réponses. La note globale de l’expérience client est restée stable à 4,00 sur 5,00, soit le même résultat qu’en 2025.

Les services numériques continuent de contribuer à une expérience client positive

Près de 50 % des personnes ayant répondu à l’enquête ont indiqué avoir contacté la Caisse au cours des 12 mois précédents. Parmi elles, les canaux en ligne ont été le mode de contact le plus utilisé, représentant plus de 70 % des interactions, suivis du téléphone, des autres canaux et des échanges en personne.

Parmi les personnes ayant contacté la Caisse, celles dont le principal mode d’interaction était en personne ont fait état du niveau de satisfaction globale le plus élevé, suivies de celles qui utilisaient principalement le téléphone puis les canaux en ligne.

L’enquête a également permis de réaliser la première évaluation complète du nouveau Espace client (MSS). Plus de 70 % des personnes interrogées ont indiqué que le portail avait eu une incidence positive sur leur satisfaction globale à l’égard des services de la CCPPNU.

Ces résultats donnent à penser que les investissements récents dans les services numériques en libre-service aident les clients à accéder plus efficacement à l’information et aux services, tout en contribuant positivement à l’expérience client globale.

Les niveaux de satisfaction varient selon les groupes de clients

Dans l’ensemble, la satisfaction est demeurée élevée et stable. Dans ce contexte positif, l’enquête apporte des éclairages utiles sur l’expérience des différents groupes de clients.

Les bénéficiaires ont continué d’afficher un niveau de satisfaction supérieur à celui des participants, et l’écart entre les deux groupes s’est creusé cette année. Cela montre qu’il serait utile de mieux comprendre les attentes des participants et de déterminer comment améliorer leur expérience.

Parmi les participants, les niveaux de satisfaction étaient plus faibles dans tous les groupes définis selon la durée de cotisation, plutôt que dans un segment particulier. Les participants dont la durée de cotisation était plus longue ont continué de faire état d’un niveau de satisfaction supérieur à celui des personnes affiliées plus récemment à la Caisse.

Il importe de noter que l’évolution de la satisfaction des participants tient à une augmentation des réponses neutres plutôt qu’à une hausse significative des perceptions négatives. Cela laisse entrevoir la possibilité de mieux mobiliser les participants et de comprendre ce qui pourrait faire passer leur expérience de neutre à positive.

Les interactions avec le personnel demeurent le principal facteur de satisfaction

Une nouvelle analyse réalisée en 2026 a examiné l’influence de dix facteurs liés aux services sur la satisfaction globale à l’égard de la Caisse.

Parmi les personnes interrogées, les interactions avec le personnel de la CCPPNU ont été le plus souvent citées comme ayant une incidence, positive ou négative, sur leur expérience globale, ce qui souligne le rôle important du personnel dans la perception de la Caisse.

Pour les bénéficiaires ayant fait état d’une expérience positive, les facteurs les plus souvent cités comme contribuant à leur satisfaction globale étaient les interactions avec le personnel de la Caisse, la fiabilité du versement des prestations, la rapidité du traitement des prestations et la procédure de certificat numérique de droit à prestation.

Pour les participants ayant fait état d’une expérience positive, les facteurs les plus souvent cités comprenaient les interactions avec le personnel de la Caisse, la facilité de prise de contact avec la CCPPNU, les ressources disponibles sur le site web de la CCPPNU, le bulletin mensuel de la CCPPNU et les séances d’information de la CCPPNU.

Des possibilités d’amélioration

Les personnes interrogées ont également indiqué des pistes pour améliorer encore leur expérience, notamment des délais de réponse plus courts, des mises à jour plus fréquentes sur l’état d’avancement des dossiers, des explications plus claires sur les prestations et leur calcul, une navigation plus simple dans le portail, une plus grande transparence tout au long du traitement des prestations ainsi qu’un soutien accru en matière de multilinguisme et d’accessibilité.

« L’enquête de 2026 confirme que les participants et les bénéficiaires continuent d’apprécier les services essentiels de la Caisse, dont la fiabilité, le professionnalisme et la modernisation numérique demeurent les principaux atouts », a déclaré Rosemarie McClean, Administratrice des pensions de la CCPPNU. « Les commentaires reçus nous indiquent également les domaines dans lesquels nous pouvons faire mieux. Nous nous appuierons sur ces enseignements pour continuer d’améliorer l’expérience client et offrir des services encore plus réactifs, où que se trouvent nos clients dans le monde. »

Les résultats de l’enquête contribueront à définir les priorités de la Caisse pour l’année à venir, en mettant toujours l’accent sur la simplification des interactions, la clarté de la communication et la facilité d’accès au soutien.